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新闻公告 |
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晋志德:坦然面对错误,是挑战而非问题 |
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晋志德:坦然面对错误,是挑战而非问题 |
| 2010-10-16 |
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无论何时，我们总是向客户说明，我们只是普通人，同样也会犯错误。但是，我们真心希望吸取教训。虽然同任何人一样都会因受表扬而心情舒畅，但我们不想光从客户那里听到赞扬。我们希望了解他们讨厌的东西，以便能够加以改进。如果不告诉我们何处犯了错误，我们怎么能够加以改正？正因为如此，我们反复询问客户：我们做得怎么样？我们依靠外界立渠道了解情况。我们经常对特定人群进行普查，或者对客户进行电话调查。因为我们知道发现问题的途径就是询问客户，因此我们要求每一位晋志德送料机厂的员工要注意倾听和吸取教训。
任何公司都会出乱子，我们晋志德送料机厂也不例外，这是必然的，因为你是在和人打交道。出错时，大多数公司都会本能地转入防御，我们如何才能瞒天过海？如何才能推卸责任？如何假装此事从未发生？其实，这时才是真正展现能力的时刻。我们从不将错误视为耻辱，而宁愿将之看做挑战和机遇。当你改正错误并能使客户格外满意时，原来的错误会产生良好的效果。正因如此，当我们出现失误时，便会尽大努力予以纠正。
实际上，一些让我们印象深的事都同纠正错误有关。你同客户的关系越牢固，就越容易纠正错误。同客户的关系有助于公开坦诚的沟通，更别提“请原谅”之类的小事了。
正因为如此，在我们送料机厂里常常有人说：“我们喜欢错误”。这话听上去挺不靠谱的，实际上却自有其道理，同时也是服务文化的一部分。原因很简单，先，人无完人；其次，通常只有犯过错误才能做得更好。
有时候，错误是学习新鲜事物，提升服务水平的佳途径。当然，如果你不吸取教训的话，错误也就没什么用处。但是，如果你的确从中学到了一些东西，那么犯这些错误就完全值得。建立一个坦率，诚实和开放的组织结构非常重要，这样别人既可以帮助你，也可以从你身上吸取经验教训。
请不要误解我的意思。这不是说我们鼓励所有人每天都犯一大堆错误，而是说我们懂得生活中充满着胜利与失败，完善与缺憾，好与坏。如果你不努力寻找并尝试新的方法，主意，组合，人员，计划和生意，你就远不会知道自己能做到怎样。在此过程中，你肯定会犯错误，没有人能百战百胜。如果你确实想改正错误，必须让客户坦诚地说出不满。
遇到错误，做为晋志德送料机厂的员工我们要勇于承认错误，承担责任，表示道歉，纠正错误，要给客户提供完善的服务。我们会进行检讨，查出为何犯错，改进我们的系统，防止再犯类似错误，因为我们相信只有在次犯错时便重视起来，才能避免再次出错。 |
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