因为天性使然，即使是像我们这样拥有完善体系的销售团队，也避免不了会产生纠纷。在我们送料机厂，员工也会由于看待事情的角度不一样而发生争辩，面对困难不同的处理方法而产生争吵。纠纷产生后，我们不能让这种争吵不和持续下去，这一点十分重要。吵闹，无论大小，都会削弱团队凝聚力，并且会不可逆转地对团队产生毁灭作用。因此，我们不可以让团队员工之间出现互不理睬或冷眼相对的情况。这对团队精神是相当严重的破坏。 面对冲突，我们有一套完善的解决方法： 1、用心看清楚纠纷的本质——好能把纠纷记录下来。然后我们询问：“这个纠纷是谁引起的？”如果不弄清楚问题的本质，就没办法真正的解决问题。尽管有些时候只是一方的问题，但是大多数时候双方都是有责任的。这不要紧。关键的是双方在责任的归属方面达成一致。 2、表现出对解决纠纷的真心和诚意——这一点在双方已经尝试解决但未成功，而且纠纷有扩大的趋势下特别重要。我们应该注意纠纷双方的眼神，通过查看他们的身体语言，了解他们是否有诚意解决。花时间让双方都明白我们的重视，且一定会通过三赢的方式来解决问题。 3、转移话题，让双方冷静下来——只要能双方冷静下来，就不是什么坏主意。为了转移冲突双方的注意，我们时常会询问一些这样的问题，“你怎么看待你自己？你认为别人怎么看你？你认为纠纷的另外一方怎么看你？”接下来，我们询问一些显而易见的问题，帮助他们更好地理解对方法，这类似于我们在面试或恢复关系时问到的问题。 当我帮助纠纷双方解决问题的时候，我们会聚集在一起，我时常从我的记事本中拿出几个妙招来，一方面为改善气氛，另一方面也期盼可以启发所有人对他人的了解。这会让员工之间的关系积正面。比如：①你感到骄傲的事是什么?②你感到幸福是什么时候？③你大的优点有哪些？ 通过这些问题有助于双方更加人性的看待对方。我也呼吁双方互相包容。为对方买一张卡片，写一条体贴的留言。主动给他人倒一杯茶或一杯水。 4、对纠纷双边都觉得是三赢的解决方案达成一致意见——方案要具体要实质，并认真记下来。通常来说，这个方案应该包括测量效果的方法，并应规定方案的哪部分由谁负责并为此承担责任。要求他们经常互相探讨，保证方案的顺利达成。 5、答应在日后找时间对双方进行检查——给出3天或五天的时间，我们务必对双方进行监督，并推动整个进程，以及依据需求举行跟踪会议，直到双方误会消除，积正面的工作关系逐渐形成。 在我们公司，运用这个方法，我们可以解决九层以上的问题，而这些都是双方一直想解决的问题，这也正是我们企业成功的秘密武器。
