面对错误,五步纠错法
既然知道人们难免会犯错误，就应制订一套所有人都能理解并遵守的系统性应对措施。在我们晋志德送料机厂，实行的是五步纠错法，如果能够恰当运用，各方面都会感到满意。 认识错误 如果不能认识到错误，就不可能采取任何纠正措施。当然，有时双方都能认识到错误，有时则只有我们认识到。 承认错误 千万别藏着掖着。不要试图隐瞒错误或推卸责任，例如说“哦，这一定是送货的小伙子干的”或“一定是电脑出了问题”之类的话，而应将它们看做宝贵的学习经验。有时，即使是别人的过错，我们也会主动承担责任。例如送料机机器颜色不对，可能是下订单时客户的疏忽，但我们都是会给客户更换的。 通过承认错误，直截了当地表示将立即更换，而不是找借口辩解，这样才能使客户顺利的消气。 这也是我们化解客户愤怒的方法。我们总是说“那是我们的错。咱们看看有什么解决办法吧”，而不会说什么如果，但是之类的话。这样便可使客户立刻冷静下来。 道歉 你必须迅速道歉，不是两三天后，更不能是两周后。拖延的时间越长，客户的怨气便越多，化解起来也越难。此外，他还可能向朋友，同行，供应商甚至邮差抱怨你犯的错误，而这些人又会在别人面前说你的不是。你还没弄清楚怎么回事儿，劣迹便已传遍全地区。突然之间，你就已经臭名昭。如果你能迅速道歉并采取补救措施，情况则将截然相反。客户将告诉其他人，你是如何出色地处理问题，于是坏事会变好事。 解决 以双赢的方式解决问题。 给客户一个拥抱 纠正了错误还不算完，还应给客户一些惊喜，比如一封个性化信件，一条免费带，一束鲜花等，以让他们印象深刻。 五步纠错法是我们晋志德送料机厂纠错机制，每个员工都必须严格的遵循。
