服务是由人提供的。你可以拥有世界上好的服务理念，但没有优秀的员工来执行，同样会失败。晋志德送料机厂每年都会将营业额的1‰当作员工的教育训练费用。实际上，所有卓越的服务都是主动的。比如你开车进入加油站，服务员在加油时主动擦洗车窗会给你留下深刻的印象。如果他把前后窗都擦了，会给你留下更深刻的印象。如果他连侧窗也擦，而且还面带微笑，你估计会无比感动，甚至想下车拥抱这个服务员。你会远记住他，下次肯定还会回来加油。 我们一直强调，如果你派好的选手上场，就会赢得比赛。因此我们努力尝试雇用并保留优秀的人才。只要的，不要二三流的，除非他们有成为的潜质。 当我们聘用新员工时，会让他们谈谈关于工作、个人和家庭的情况。这能帮助我们更好地了解新员工，同时也让他们明白，了解客户是很容易的事情。你用不着小心翼翼地刺探，你只需表示感兴趣并稍作努力即可。 我们提醒员工在同客户打交道时，态度一定要友好亲切，面带微笑。所有男女员工都应该如此。不妨换位思考一下，当你遇见别人时，对方面带微笑，你自然也会感到温暖。有一次，一位客户说：“为什么这里的人都在微笑？我感觉真的非常好。坦白讲，一来到你们工厂里，我心情就非常好！” 员工们甚至在打电话时也应该微笑。大多数人不知道这个秘决，实际上当你微笑时，说话的声调也会改变，听上去更加轻松愉快。我们公司会在电话前放一面小镜子，以便员工在打电话时可以检查自己是否在微笑。 我们总是要求新员工观察那些优秀的销售员是如何工作的。他们已工作很长时间，每个人都有属于自己的一套窍门。新人入行时，先就要掌握一些基本技术，至于之后如何交谈，如何结束买卖，如何提供售后服务，都可以因人而异。观察优秀销售员的行为，学习可借鉴的做法，慢慢就能形成自己的特色。 在晋志德送料机厂中，甚至刚参加工作的员工也知道，他们可以主动做任何使客户满意的事情。如果你没有作决定的权力，就很难提供优质的服务。紧急情况往往突如其来，比如半夜送料机出现故障，根本来不及请示各级导。因此我们希望员工相信他的直觉，立即采取必要的行动。 我们一直坚信一位受过良好培训的员工才能成为一位高效率的员工。
